Der falsche und der richtige Weg, um nachhaltiges Kundenvertrauen aufzubauen

Ehrliches Lächeln schafft Vertrauen

Ehrliches Lächeln schafft Vertrauen

Einer der wichtigsten Schlüsselfaktoren für erfolgreiche Geschäfte ist Kommunikation. Schauplatz USA: die Amerikaner haben es einfach besser drauf, miteinander ins Gespräch zu kommen. Nicht, dass ich jetzt alles in den Himmel lobe, was jenseits des Atlantiks passiert, doch wer einmal drüben war, berichtet von einem offeneren und freundlicheren Umgang der Amerikaner miteinander.
Auch im Geschäftsleben, denn Kundenansprache und Kundenfreundlichkeit werden dort groß geschrieben. Einige Beispiele der amerikanischen Art möchte ich Ihnen dafür geben:

Alle Verkäufer eines großen Autohändlers einer der bekannten US-Marken mit mehreren Niederlassungen rufen einen Tag nach der Übergabe des Neuwagens ihre Kunden an und fragen, ob alles in Ordnung ist. Muss der Kunde eine Wartezeit im Autohaus überbrücken, etwa während des Ölwechsels, findet er in der Sitzecke kostenlos Kaffee, Donuts und aktuelle Tageszeitungen vor. Dazu gibt es eine Ladestation für Handys und Tablets mit den Ladekabeln aller gängigen Modelle und einen sicheren Internet-Zugang. Wer kein Empfangsgerät dabei hat, kann sich eines von 3 Tablets zum Surfen im Netz kostenfrei ausleihen. Die neuesten PKW-Modelle kann sich der Kunde – wenn er will – bereits einmal in der Videopräsentation anschauen und obendrein gibt es eine Übersicht der derzeit im Angebot befindlichen Gebrauchtwagen inklusive dem “Angebot der Woche”.

Bei Verkaufsgesprächen versucht der Händler nicht, vordergründig ein Auto zu verkaufen, sondern zunächst die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden in Erfahrung zu bringen, um ihm oder ihr dann das passende Modell anzubieten. Hat er / sie Familie? Welche Hobbies gibt es, die mit dem richtigen Auto noch mehr Spaß machen? Hat er /sie einen Hund? Wie hoch ist die jährliche Fahrleistung? Spielt Sicherheit, Geborgenheit und Umweltfreundlichkeit oder eher Sportlichkeit und Dominanz die wichtigere Hauptrolle?

In vielen Autohäusern hier gibt es Kaffee und Zeitungen, doch das eine kostet oft 50 Cent am Automaten und das andere ist häufig nicht mehr aktuell und zerfleddert. Den Kunden kostenlos im Internet surfen lassen, ihm ein Tablet dafür zu leihen und ihm dazu noch einen Kaffee und kleines Gebäck zu spendieren – das würde der doch nur ausnutzen. Ihn nach der Familie und den Hobbies zu fragen – nein, so persönlich möchte man dann doch nicht werden.

Vielleicht kann man das Problem so formulieren: Die Beziehung zwischen Kunde und Händler ist bei uns vielfach von Mißtrauen geprägt. Der eine hat das Image, dem anderen etwas “andrehen” zu wollen und der andere traut dem einen deshalb nicht über den Weg. Wie tief müssen denn die negativen Erfahrungen in Geschäften aller Art sitzen, dass die Kommunikation so gestört ist? Sie zu verbessern ist eine große Aufgabe, an der jedoch kein Weg vorbeiführt. Die Initiative kann nur von beiden ausgehen: Der Händler muss auf den Kunden ehrlich wirken, sodass dieser bei einem freundlichen Anruf seines Autohändlers nicht wieder so eine Verkäufer-Finte vermutet. Im Gegenzug muss der Kunde sich dem Händler ein wenig öffnen, damit er wirklich das bekommt, was er wünscht. Das Ziel ist eine partnerschaftliche Beziehung und keine gegnerische, wie sie leider immer noch oftmals anmutet.
Die Devise lautet: Autohändler müssen ihre Kunden überzeugen, dass sie nicht die direkten Nachfahren der Pferdehändler sind. Und die Kunden müssen sich überzeugen lassen, dass ein ehrliches Lächeln kein aufgesetztes Grinsen ist und beiden Seiten die Sache enorm erleichtert.

Nach oben

Kommentare sind geschlossen.

Wir nutzen Cookies, um Ihnen passende Inhalte zu präsentieren und Ihr Surfvergnügen zu optimieren, aktivieren die Cookies aber erst, wenn Sie auf Akzeptieren klicken. Mehr Infos

Wir verwenden auf dieser Website den Webanalyse-Service Google Analytics von Google, Inc. ("Google"), damit wir besser verstehen, welche Inhalte unsere Besucher sehen wollen und welche nicht. Eingebettete YouTube-Videos helfen Ihnen mittels Cookies, nur die Videos zu sehen, die Sie sehen wollen.

Schließen