Autor: Achim Wallmeier

Der falsche und der richtige Weg, um nachhaltiges Kundenvertrauen aufzubauen

Einer der wichtigsten Schlüsselfaktoren für erfolgreiche Geschäfte ist Kommunikation. Schauplatz USA: die Amerikaner haben es einfach besser drauf, miteinander ins Gespräch zu kommen. Nicht, dass ich jetzt alles in den Himmel lobe, was jenseits des Atlantiks passiert, doch wer einmal drüben war, berichtet von einem offeneren und freundlicheren Umgang der Amerikaner miteinander.
Auch im Geschäftsleben, denn Kundenansprache und Kundenfreundlichkeit werden dort groß geschrieben. Einige Beispiele der amerikanischen Art möchte ich Ihnen dafür geben:

Alle Verkäufer eines großen Autohändlers einer der bekannten US-Marken mit mehreren Niederlassungen rufen einen Tag nach der Übergabe des Neuwagens ihre Kunden an und fragen, ob alles in Ordnung ist. Muss der Kunde eine Wartezeit im Autohaus überbrücken, etwa während des Ölwechsels, findet er in der Sitzecke kostenlos Kaffee, Donuts und aktuelle Tageszeitungen vor. Dazu gibt es eine Ladestation für Handys und Tablets mit den Ladekabeln aller gängigen Modelle und einen sicheren Internet-Zugang. Wer kein Empfangsgerät dabei hat, kann sich eines von 3 Tablets zum Surfen im Netz kostenfrei ausleihen. Die neuesten PKW-Modelle kann sich der Kunde – wenn er will – bereits einmal in der Videopräsentation anschauen und obendrein gibt es eine Übersicht der derzeit im Angebot befindlichen Gebrauchtwagen inklusive dem „Angebot der Woche“.

Bei Verkaufsgesprächen versucht der Händler nicht, vordergründig ein Auto zu verkaufen, sondern zunächst die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden in Erfahrung zu bringen, um ihm oder ihr dann das passende Modell anzubieten. Hat er / sie Familie? Welche Hobbies gibt es, die mit dem richtigen Auto noch mehr Spaß machen? Hat er /sie einen Hund? Wie hoch ist die jährliche Fahrleistung? Spielt Sicherheit, Geborgenheit und Umweltfreundlichkeit oder eher Sportlichkeit und Dominanz die wichtigere Hauptrolle?

In vielen Autohäusern hier gibt es Kaffee und Zeitungen, doch das eine kostet oft 50 Cent am Automaten und das andere ist häufig nicht mehr aktuell und zerfleddert. Den Kunden kostenlos im Internet surfen lassen, ihm ein Tablet dafür zu leihen und ihm dazu noch einen Kaffee und kleines Gebäck zu spendieren – das würde der doch nur ausnutzen. Ihn nach der Familie und den Hobbies zu fragen – nein, so persönlich möchte man dann doch nicht werden.

Vielleicht kann man das Problem so formulieren: Die Beziehung zwischen Kunde und Händler ist bei uns vielfach von Mißtrauen geprägt. Der eine hat das Image, dem anderen etwas „andrehen“ zu wollen und der andere traut dem einen deshalb nicht über den Weg. Wie tief müssen denn die negativen Erfahrungen in Geschäften aller Art sitzen, dass die Kommunikation so gestört ist? Sie zu verbessern ist eine große Aufgabe, an der jedoch kein Weg vorbeiführt. Die Initiative kann nur von beiden ausgehen: Der Händler muss auf den Kunden ehrlich wirken, sodass dieser bei einem freundlichen Anruf seines Autohändlers nicht wieder so eine Verkäufer-Finte vermutet. Im Gegenzug muss der Kunde sich dem Händler ein wenig öffnen, damit er wirklich das bekommt, was er wünscht. Das Ziel ist eine partnerschaftliche Beziehung und keine gegnerische, wie sie leider immer noch oftmals anmutet.
Die Devise lautet: Autohändler müssen ihre Kunden überzeugen, dass sie nicht die direkten Nachfahren der Pferdehändler sind. Und die Kunden müssen sich überzeugen lassen, dass ein ehrliches Lächeln kein aufgesetztes Grinsen ist und beiden Seiten die Sache enorm erleichtert.

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Das Geheimnis, warum Männer Sportbekleidung völlig anders kaufen als Frauen

Hier und da ein paar Pölsterchen angesetzt? Ist aber auch viel zu gemütlich auf der Couch. Alleine fehlt einem oft der Antrieb, sich sportlich zu betätigen. Zu zweit kann man sich da eher mal gegenseitig motivieren, um nun endlich mit dem Joggen zu beginnen. Auf ins nächste große Sportgeschäft, um die richtige Ausstattung dafür zu kaufen…

Sie und er betreten gemeinsam den Store, aber schon trennen sich ihre Wege. Warum? Weil Frauen vom Hormon Östrogen gesteuert werden und Männer vom Hormon Testosteron. In wissenschaftlichen Untersuchungen kam heraus, dass die Hälfte aller Jogging-Beginnerinnen zunächst in die Abteilung gehen, wo Sport-Shirts und -Tops in allen Stilen und Farben zur Auswahl stehen. Danach zieht es sie weiter zu den Jogginghosen, wo der Großteil des Zeitbudgets damit verbracht wird, die sportlichen Shirts und Hosen farblich ideal aufeinander abzustimmen und durch die Anprobe die beste Kombination für die eigene Körperform zu finden. Dann erst geht es in die Schuh-Abteilung, wo größter Wert auf die farbliche Harmonie von Shirts, Hosen und Joggingschuhen gelegt wird. Nur am Rande sind die Damen an den funktionellen Eigenschaften der Schuhe interessiert, wie z.B. Sohlenbeschaffenheit, Schockdämmung, innerer Aufbau und Leistungsbeschreibung.

Alle Herren der Schöpfung dagegen suchen direkt und ohne Umwege die Schuhabteilung auf. Design und Farbe der Joggingschuhe spielen zwar auch eine Rolle, viel wichtiger ist jedoch die Charakteristik der Leistung und der Ausstattung. Sport-Shirts und Jogginghosen werden erst danach angesteuert, da geht es fast immer sehr schnell mit der Auswahl und der Kaufentscheidung.

Offenbar beeinflusst das Östrogen Frauen prinzipiell dahingehend, erst auf das attraktive Aussehen zu achten, während das Testosteron die Männer dazu anhält, sich an Leistung und Überlegenheit zu orientieren. Bei der anschließenden Befragung im Rahmen dieser Untersuchung nach dem Bezahlprozess waren alle Frauen und alle Männer fest davon überzeugt, dass sie eine bewusste, vernünftige und freie Entscheidung getroffen hätten.

Diese unterschiedliche Herangehensweise von Männern und Frauen kann man öfter beobachten, wenn es um Kaufprozesse geht. Sicher fallen Ihnen dazu spontan auch einige Beispiele aus Ihrem persönlichen Umfeld ein und sie bemerken, wie sich dabei ein kleines Schmunzeln bei Ihnen einstellt.

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Sie können über endlose To-do-Listen lachen, wenn Sie diesen einfachen Plan befolgen

Ach nee, schon wieder was mit To-do-Listen, oder ?
Langsam nervt´s aber…
Zettel voll – toll !

Stimmt.
Mich hat´s früher auch genervt, endlose Listen mit 1000 wichtigen Dingen, die ja alle noch zu erledigen sind, da konnte gar keine Freude aufkommen, wenn ich davon was abgearbeitet hatte.

Meine Lösung ?
Ganz einfach:

1.) Den nächsten Tag am Vorabend planen und sich dabei die folgende Frage stellen:

2.) Welche 3 (!!!) Aufgaben, bzw. Tätigkeiten bringen mich (und meine Arbeit) am nächsten Tag am meisten weiter ?

3.) Keine ausartenden und deprimierenden To-do-Listen mehr, die erübrigen sich gleich mit !

4.) Nur 3 Dinge, aber eben diejenigen, die mich mit Abstand am meisten voranschreiten lassen, das war es auch schon.

Probieren Sie es doch mal aus…

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Wie Sie herausfinden, auf welche Ihrer Tätigkeiten es WIRKLICH ankommt.

Pareto-Prinzip? Die 80:20-Regel? Klar – kennen Sie bestimmt:
Der italienische Ökonom und Soziologe Vilfredo Pareto (1848 – 1923) fand heraus, daß 20% der Bevölkerung rund 80% des Eigentums und Einkommens haben. Er nannte es das Gesetz der Einkommensverteilung. Dieses extreme Ungleichgewicht kann man fast überall antreffen:

20% Ihrer Kunden bewirken 80% Ihres Umsatzes.
80% Ihrer Kunden bewirken 20% Ihres Umsatzes.

20% Ihrer Produkte bewirken 80% Ihres Profits.
80% Ihrer Produkte bewirken 20% Ihres Profits.

20% Ihrer Werbemaßnahmen bewirken 80% Ihrer Anfragen.
80% Ihrer Werbemaßnahmen bewirken 20% Ihrer Anfragen.

20% Ihrer Kunden verursachen 80% Ihrer Reklamationen.
80% Ihrer Kunden verursachen 20% Ihrer Reklamationen.

Die Liste ließe sich fast unendlich fortführen.

Zusammengefasst bedeutet dies für Sie:
20% Ihres Aufwands bewirken 80% Ihrer Resultate.
80% Ihres Aufwands bewirken 20% Ihrer Resultate.

Gut – das würde also weiterhin bedeuten, daß Sie mit einem Fünftel Ihrer Zeit vier Fünftel der Resultate erzielen. Oder, daß Sie mit einem Fünftel Ihrer Kunden vier Fünftel Ihrer Umsätze erzielen.
Zunächst mal graue Theorie, oder ? O.K., probieren Sie es doch einfach mal aus und stellen Sie sich die folgende, entscheidende Frage:

Mit welchen 20% Ihres Aufwands erzielen Sie 80% Ihrer gewünschten Ergebnisse?

Dabei helfen Ihnen zunächst folgende, schriftliche Überlegungen:
– schieben Sie bewusst 1 – 2 Tage lang alle angeblich so wahnsinnig dringenden Dinge beiseite und legen Sie stattdessen Ihren Focus darauf, herauszufinden, welcher Aufwand (80%) in Ihrem Leben nur sehr wenig (20%) dazu beiträgt, Ihre gewünschten Ergebnisse zu erzielen!
– filtern Sie in Ruhe heraus, welche Ihrer Tätigkeiten zu den 20% gehören, die den meisten ERFOLG bringen und Sie glücklich macht!
– erkennen Sie für sich selbst: die meisten Dinge, die Sie aus geschäftsmäßiger Gewohnheit tun, tragen im Prinzip NICHTS dazu bei, Ihre gewünschten Ergebnisse zu erzielen!
– konzentrieren Sie sich stattdessen auf Ihre tatsächlichen Stärken und Ihr wichtigstes Ziel:

Maximales Einkommen erzielen durch geringstmöglichen Einsatz mit wenigen, wichtigen Geschäftspartnern und wenigen, wichtigen Produkten, bzw. Dienstleistungen …

… und ignorieren Sie den Rest!

Idealerweise definieren Sie noch für sich ein klares Zeitfenster, indem Sie die oben genannten 20% Ihrer Tätigkeiten durchführen, die zu 80% Ihrer gewünschten Ergebnisse führen.
Wenn Sie sich diesen zeitlichen Rahmen nicht eng abstecken, besteht die Gefahr, daß wieder mehr und mehr unwichtige und ablenkende Aufgaben dazukommen, derer Sie sich ja eigentlich entledigen wollten.
Reduzieren Sie also bewusst Ihre Arbeitszeit und konzentrieren Sie sich auf die wesentlichen Tätigkeiten, die Ihnen den meisten Erfolg bringen.
Von heute auf morgen ist diese Umstellung in der Regel nicht zu machen –
aber ich bin davon überzeugt, es lohnt sich für Sie und macht Sie zu einem glücklicheren Menschen.

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Was jede Verkäuferin und jeder Verkäufer über diese eine Frage unbedingt wissen sollte

Auf zum Shoppen in die Stadt.
Super. Schon soooo darauf gefreut.
Ohne die Männer, na klar – nur die Mädels. Haben die beiden schon gefühlte Ewigkeiten nicht mehr gemacht. Nächsten Mittwoch um halb 3 vor der Eisdiele? Läuft!

…Nina und Jenny hatten sich, wie immer, per WhatsApp abgestimmt, um nach ein paar neuen Sommer-Klamotten Ausschau zu halten.
Endlich Mittwoch 13.00 Uhr: Feierabend. Schnell nach Hause, ´nen kleinen Happen nehmen, noch kurz chic machen und dann ab in die City.
Als Jenny mit ihrem Rad auf die Zielgerade einbiegt, sieht sie Nina schon vor der Eisdiele stehen und winken. „Hi, ich bin auch gerade erst 1 Minute hier.“
„Komm, Jenny, lass Dich drücken, ich freue mich so, dass es geklappt hat mit unserem Treffen.“ Also, dann los …
Und hinein in die erste Boutique: T-Shirts, Jeans, …
Die Verkäuferin hatte es wirklich gut gemeint, schaute freundlich und lächelte, was das Zeug hielt, räumte „im Vorbeigehen“ noch schnell 2 Kleiderbügel weg, nahm sich den beiden an und stellte die alles entscheidende Frage:

„Kann ich Ihnen HELFEN???“

PENG!!!

Da war sie schon wieder, diese nervige Frage, auf die man als Kunde spontane Antworten parat hat, die man lieber für sich behält, z.B.: „Oh ja, Ihre Hilfe kann ich gut gebrauchen, ich habe noch ´n Kessel Buntes daheim, die Erdbeeren müssen gepflückt und der Keller gewischt werden, Opa muss um 17 Uhr zum Arzt gebracht werden, ach ja – und noch schnell auf einen Sprung in den Getränkemarkt: Wasser, Limo, Bier. Am besten Sie kommen gleich mal mit…“
Jenny und Nina aber schauten die Verkäuferin nur flüchtig an, lächelten zögerlich und Nina meinte: „Nein danke, wir schauen uns nur um.“

„Ich komme schon zurecht.“

oder

„Wir schauen uns nur um.“

Die Verkäuferin weiß doch im Prinzip bereits, während sie die Frage stellt, dass sie diese Antworten zu 90% erhält. Aber warum ändert sie nichts daran? Keine öffnende Frage, kein Bezug zum Produkt, kein Bezug zu dem kaufinteressierten Menschen, dem Besucher, der nicht in den Laden gekommen ist, um alleine zurecht zu kommen…

Warum, um alles in der Welt, hält sich diese abgedroschene Frage, die heute keine Verkäuferin und kein Verkäufer in Deutschland jemals mehr stellen sollte, so unglaublich zäh und hartnäckig, wird scheinbar von Verkäufergeneration zu Verkäufergeneration gedankenlos, quasi automatisch weitervererbt und ist partout nicht totzukriegen, egal, ob im Einzelhandel, auf Märkten, im Autohaus und insbesondere auf Messen und Ausstellungen???

Zugegeben, manches Mal hätte ich mich im Baumarkt riesig gefreut, wenn tatsächlich mal ein Kollege vom Fachpersonal von sich aus auf mich zugekommen wäre, selbst mit der oben genannten Frage, weil ich sichtlich ratlos und genervt in den Gängen rauf- und runtergesucht habe, um diese dämlichen „blau verzinkten Hammerkopfmuttern für Schnellbau-Profil-Systeme mit der Profilnutbreite 8mm“, oder den handwerkerseits empfohlenen „2-Komponenten-Spezialkleber zum schlag- und rüttelfesten Verbinden von Glas und Metalloberflächen mit dauerhafter Wirkung und guter chemischer Beständigkeit“ zu finden.

Dass es auch noch knapper geht, habe ich vor einigen Jahren persönlich in einem Lokal erlebt. Die junge Kellnerin kommt lustlos an meinen Tisch geschlurft, um eine Bestellung entgegenzunehmen, schaut mich gelangweilt an und fragt: „Und???“
Aus. Das war´s. Nix mehr. Wie jetzt? Kommt da noch was? Nö, da kam nicht mehr. Ich war völlig sprachlos, denke, das ist ein Spaß, blicke sie gespannt an. „Karte???“ nuschelt sie dann noch müde hinterher. Oh Gott, das meint sie tatsächlich völlig ernst. Ich höre mich noch „Nein, Danke.“ murmeln, indem ich aufstehe, um durstig und enttäuscht das Lokal zu verlassen.

Welche Frage(n) möchten Sie denn gestellt bekommen, wenn Sie beispielsweise im Textilgeschäft eine neue Jeans, oder eine Jacke erstehen wollen und die Verkäuferin oder der Verkäufer sich freundlich, Kompetenz ausstrahlend, aber trotzdem locker und unaufdringlich an Sie wendet?
Wie wäre es denn z.B. mit:

„Für was interessieren Sie sich besonders?“

oder auch

„Was darf ich Ihnen zeigen?“ 

Sie werden sehen, allein diese kleine Veränderung in der Fragestellung bewirkt Wunder und es entsteht oftmals daraus ein angenehmer und nutzbringender Dialog für beiden Seiten. Das macht nicht nur Kunden zufriedener und glücklicher, sondern auch Verkäuferinnen und Verkäufer erfolgreicher.

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